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客服部门的工作计划

  • 作者: 青春励志
  • 来源: 励志故事
  • 发表于2017-09-25 21:08:00
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  • 【文章导读】现代企业越来越重视客户服务,这是一种趋势,也是市场经济发展的必然过程,客服专员工作计划。小编为您整理了客服部门的工作计划,供您参考和阅读。

    【篇一】客服部门的工作计划

    一、本职,爱岗敬业

    客服人员,我“把简单的事不简单”。工作中对待件事,遇到繁杂琐事,、努力的去做;当同事遇到需要替班时,能毫无怨言地放弃休息,工作计划,坚决公司的安排,全身心的投入工作。

    二、勤奋学习,与时俱进

    理论是行动的先导。电信基层客服人员,我体会到理论学习是任务,是责任,更是境界。一年来我勤奋学习,努力理论,强化思维能力,注重用理论,用实践来锻炼。

    1、注重理论。在工作中用理论来解决实践,学习目的再于应用,以理论的,了和解决的能力,了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来,我注重把理论转化为的科学思维方法,转化为对工作的把握,转化为工作的思路办法,新,解决新,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。

    2、注重克服的“惰”性。按制度,按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划,个人自学,发扬“钉子”精神,挤学,工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

    在今后的工作中,我会发扬我在的工作,我会努力的工作,在工作中好和客户的关系,用的服务来解决客户的,让我用的服务来化解客户的难题。

    三、热爱工作

    干一行爱一行,我的工作非常的热爱了,我会在今后的工作中的努力,为公司的发展最大的努力!

    (一)、选好、选对作好活动的代理

    4、强化前台服务,克服死板,防止客户流失。

    5、重点考核区域加大开发力度,有效的发展用户,提升设备的使用率。

    全体员工充分发挥团队精神,主抓销售,所有工作重心向提高销售倾斜,全面启动市场,全力完成销售任务。

    (二)齐心协力,争创优质高效服务

    随着**经营部各项业务的不断发展,以及市场竞争日趋激烈,服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年,我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。

    加强了客户回访维系工作,对重点客户做到每周回访,五星级客户每月回访1~3次,其余每月保持电话回访,有必要再上门回访,较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况,我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络,及时宣传联通公司的各项新政策,了解客户的新需求,从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉,赢得客户的好评。

    我们在不断的改善服务中,树立了联通公司的新形象。

    作好离网用户挽留与维系:

    1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。

    2、对准离网用户进行及时的电话回访,根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。

    3、对不能挽留的用户经用户同意,并出具证明后,对其卡号进行二次销售,降低离网率;

    1、普通用户维:

    1)定期对用户电话回访或短信拜访;

    2)节日祝福(短信);

    2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点

    1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求),回访要有内容,有落实,最大可能的方便用户。

    2)话费监控。根据用户的需要,对用户进行缴费提醒。

    3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户,要有实用的东西)。

    4)挖掘高端用户消费潜力,做好存量市场的二次及多次开发。

    5)亲情服务。(根据不同用户的需求,为用户提供帮助)

    6)定期的上门走访。

    四、活动:

    公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户,重点用户电话告知。

    【篇二】客服部门的工作计划

    一、指导思想

    以公司下发的《****文件》为指导,以“提高服务质量”为宗旨,以“客户满意度为标准”,客服部工作计划。

    二、工作目标

    1、搞好员工岗前培训,端正服务态度,提高员工业务水平。主要开展普通话培训,微笑服务培训,文明用语培训。

    2、深入开展客户满意度调查,通过信访、回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改,努力提高服务质量。

    3、开设“党员先锋模范岗”,发挥党员先锋模范作用,以此牵引提高服务质量。

    三、要求

    1、全体员工必须严格按工司要求,努力学习,提高工作标准,增进业务水平,切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

    2、每名员工要制定出自己个人年度工作计划,工作计划标准要高,要切实可行,并认真落实,工作计划《客服部工作计划》。

    3、其它事宜由公司另行通知。

    (一)工作计划的格式:

    1.计划的名称。包括订立计划单位或团体的名称和计划期限两个要素,如“××学校团委2001年工作计划”。

    2.计划的具体要求。一般包括工作的目的和要求,工作的项目和指标,实施的步骤和措施等,也就是为什么做、做什么怎么做、做到什么程度。

    3.最后写订立计划的日期。

    (二)工作计划的内容。一般地讲,包括:

    1.情况分析(制定计划的根据)。制定计划前,要分析研究工作现状,充分了解下一步工作是在什么基础上进行的,是依据什么来制定这个计划的。

    2.工作任务和要求(做什么)。根据需要与可能,规定出一定时期内所应完成的任务和应达到的工作指标。

    3.工作的方法、步骤和措施(怎样做)。在明确了工作任务以后,还需要根据主客观条件,确定工作的方法和步骤,采取必要的措施,以保证工作任务的完成。

    (三)制订好工作计划须经过的步骤:

    1.认真学习研究上级的有关指示办法。领会精神,武装思想。

    2.认真分析本单位的具体情况,这是制订计划的根据和基础。

    3.根据上级的指示精神和本单位的现实情况,确定工作方针、工作任务、工作要求,再据此确定工作的具体办法和措施,确定工作的具体步骤。环环紧扣,付诸实现。

    4.根据工作中可能出现的偏差、缺点、障碍、困难,确定预算克服的办法和措施,以免发生问题时,工作陷于被动。

    5.根据工作任务的需要,组织并分配力量,明确分工。

    6.计划草案制定后,应交全体人员讨论。计划是要靠群众来完成的,只有正确反映群众的要求,才能成为大家自觉为之奋斗的目标。